Mensagem de erro em login
O login é a porta de entrada para os negócios e as vendas. Sem esse acesso, o usuário não conseguirá efetuar a compra e poderá ter uma experiência negativa em um site ou aplicativo.
Pelo fato das mensagens de erro serem parte do processo de experiência, resolvi analisá-las, mostrando diversos exemplos.
Para o usuário iniciar uma boa jornada, você precisa informar, de maneira clara e assertiva, o que aconteceu e quais são os próximos passos para que ele resolva a situação sozinho e siga o fluxo. É o que chamamos de “dar uma saída”.
Uma forma de melhorar essa experiência é aplicar a abordagem user centric - quando você mantém o usuário no centro das decisões e foca em suas necessidades.
Pense também na sua persona e reflita sobre qual tom de voz usar e a melhor maneira de orientá-la nesse processo.
Evite usar palavras como “problema” ou “erro”, pois carregam um sentimento desagradável e às vezes podem ser interpretadas como agressivas.
Você pode optar por uma linguagem séria ou mais descontraída. Tudo vai depender do estudo sobre a sua persona e os objetivos da empresa. Neste caso, não há certo ou errado. A única coisa certa mesmo é a necessidade de ter clareza em suas informações.
PS: São comentários feitos a partir de um olhar frio de quem não fez parte da elaboração dos projetos.
Aqui a linguagem é informal, em que a interjeição "Ops!" serve como um pedido de desculpas. No entanto, não é dada uma saída ao usuário, havendo apenas o botão "Ok". Falta um botão para ele seguir o fluxo, como por exemplo, "Esqueci a senha".
O ponto positivo dessa mensagem é saber o que está errado: a senha. Em algumas mensagens (que você verá a seguir), não é possível saber onde está a falha. O fator desfavorável fica por conta da frase "Houve um problema" ao lado de um sinal de perigo, que não ajuda em nada. O ideal é fornecer soluções ao usuário e não fazer referências desnecessárias. Eu deixaria somente "Sua senha está incorreta, tente novamente".
Uma mensagem direta e pontual, mas que deixa o usuário desamparado, porque não dá uma saída a ele. Um botão ou link com a mensagem "Esqueci a minha senha" ou "Esqueceu a senha?" seria a solução. O "i" de incorreta não precisa ser em caixa alta.
Cuidado com mensagens excessivamente simplificadas, como "Esqueceu?". Eu prefiro algo como "Esqueceu e-mail ou senha?", já que o usuário também pode esquecer o e-mail e precisa de uma solução para isso. Aqui você percebe que é usada letra minúscula inicial em todas as frases, menos em "E-mail ou senha incorretos". Seria preciso padronizar o texto.
Antes de analisar as mensagens, você saberia dizer qual é a concordância nominal correta: E-mail ou senha inválidos ou E-mail ou senha inválida? Na verdade, as duas estão corretas neste caso, já que os núcleos ligados pela conjunção "ou" podem indicar exclusão (esqueceu ou um ou outro - singular) ou exprimir inclusão (esqueceu e-mail e senha - plural).
Na mensagem da Sephora, o termo "acesso" pode soar vago. Melhor seria dizer que o e-mail é inválido. Já na mensagem do Nubank, o meu CPF era válido, mas a senha foi digitada de forma incorreta. Para ser o mais assertivo possível, o ideal é informar ao usuário o que está realmente errado: e-mail ou senha, como você verá no exemplo abaixo.
Este é um exemplo de mensagem mais humanizada, com um "Olá!" que gera identificação com a linguagem conversacional. Além disso, há uma tela para cada ação. A pessoa imediatamente sabe se é a senha ou o e-mail/usuário que está errado. Um fluxo personalizado que gera uma boa experiência.
Outro bom exemplo é o da Netflix. A mensagem não apenas indica o que está errado em duas tentativas diferentes, como imediatamente já orienta o usuário sobre o que deve fazer. O link "Precisa de ajuda" é bastante visível, caso o usuário esteja passando por dificuldades na navegação.
Seguindo um modelo mais descontraído, a Época Cosméticos (comprada pela Magazine Luiza) recebe o usuário com um emoji e um "Oie!", iniciando um contato amigável. Também usam um campo autoexplicativo (Ex: jose@email.com), que mostra como o e-mail deve ser digitado, facilitando o cadastramento. A linguagem é mais humanizada, mas usam a palavra "errada" - o que deve ser evitado.
Uma forma rápida e muito boa de resolver o problema do usuário que esqueceu seus dados e quer acessar a sua conta é enviar para o seu celular ou e-mail um código. Com validade de 15 minutos, o código permite o acesso instantâneo à conta do usuário.
Evite usar frases curtas com ponto de exclamação, que podem soar agressivas.
Para redefinir a senha no app do Pão de Açúcar Mais passei por 7 telas e tive de tirar foto com meu documento, o que foi longo e cansativo.
A linguagem é informal, humanizada e neutra de gênero, gerando maior identificação. O tradicional "Seja bem-vindo" deu lugar à frase amigável "Que bom que você está aqui".
O processo, apesar de longo, é bem instrutivo, não havendo fricções. As orientações são objetivas e, além de usar o verbo na primeira pessoal no plural ("Vamos"), sou chamada pelo primeiro nome, para dar ares de pertencimento.
A foto pode e deve ser modificada caso não esteja nítida. Fiz um teste com um documento antigo, que foi recusado. Uma correção a ser feita: o certo seria escrever "Confirmo que a foto está nítida e o texto, legível" (já que a foto não pode ser legível).
Por mais de uma vez usam a palavra "Agora", para estimular o usuário a seguir o fluxo da jornada, dando a ideia de que ele está completando etapas.
Cumpriram o prazo e, em menos de 1 hora, enviaram um e-mail confirmando que eu poderia trocar a senha. Foi um processo mais demorado do que estou acostumada em outros sites/app quando solicito a troca de senha. A palavra "prescisamos" também deve ser corrigida (certo: precisamos).
